Mobiele apps hebben een revolutie teweeggebracht in de manier waarop mensen hun financiën beheren, en hebben de verwachtingen van klanten wat betreft gemak en toegankelijkheid fundamenteel veranderd. Uit een recent onderzoek van Chase bleek dat 62% van de klanten zei dat ze niet zonder hun mobiele bank-app kunnen, en 78% gebruikt deze wekelijks. Alleen al in 2023 werden er meer dan 489.000 financiële apps per minuut gedownload.
Ondanks deze groeiende afhankelijkheid van mobiele platforms voor financiële diensten, worstelen financiële merken — net als hun tegenhangers in andere sectoren — met het verwerven en behouden van app-gebruikers. Maar liefst 68% van de consumenten verlaat hun financiële apps, waarbij een aanzienlijk deel zelfs zover gaat om hun zaken elders te doen.
In deze blog worden drie strategieën besproken waarmee financiële en bancaire merken waardevolle app-gebruikers kunnen werven en churn-uitdagingen kunnen overwinnen.
Waarom gebruikers financiële apps verlaten
Frustrerende ervaringen zorgen ervoor dat gebruikers binnen enkele seconden afhaken van uw app. Veelvoorkomende klachten zijn onder meer frequente crashes, complexe interfaces en beveiligingsproblemen. Het vereenvoudigen van processen, zoals het minimaliseren van de stappen die nodig zijn om toegang te krijgen tot maandelijkse overzichten of accounts te koppelen, is essentieel voor gebruikersbehoud. Bovendien dragen applicatieprocessen die buitensporig veel tijd en persoonlijke informatie vergen, evenals het ontbreken van volledig digitale opties die filiaalbezoeken afdwingen, bij aan ontevredenheid van gebruikers. De snelheid van de app is een andere kritische factor, aangezien vertragingen leiden tot gebruikersafhakers. Door onboarding te stroomlijnen en gebruikersstromen te optimaliseren, kunnen financiële apps churn verminderen, de tevredenheid van gebruikers vergroten en merkloyaliteit bevorderen.
Gebruikersverwachtingen voor financiële apps
Wanneer gebruikers een financiële app gebruiken, zoeken ze meer dan alleen basistransactieservices zoals geld overmaken of afschriften downloaden. Ze willen nuttige, naadloze ervaringen die zijn afgestemd op hun behoeften. Een overweldigende 86% van de Telefoonnummer Bibliotheek consumenten geeft er de voorkeur aan om één app te gebruiken voor al hun bankzaken, wat hun wens voor een handige ‘one-stop-shop’-oplossing benadrukt in plaats van het beheren van meerdere apps met afzonderlijke functionaliteiten. Om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen, moeten apps inspelen op verschillende gebruikersbehoeften:
Kan deze app mij helpen mijn financiële doelen te bereiken?
Biedt het gepersonaliseerde diensten aan en worden mijn veiligheid en privacy gewaarborgd?
Kan het mijn leven eenvoudiger maken door geconsolideerde financiële gegevens van al mijn rekeningen en investeringen te verstrekken?
Drie manieren waarop digitale financiële apps de groei en retentie van apps kunnen stimuleren
Hier volgen drie praktische strategieën om gebruikers naar uw mobiele app te leiden en hen de naadloze, tijdbesparende ervaringen te bieden die ze verwachten.
1. Bouw vertrouwen op met effectieve mobiele verwijzingsprogramma’s
92% van de consumenten zegt dat ze aanbevelingen van vrienden en familie vertrouwen boven elke andere vorm van reclame. Wanneer mensen die ze kennen een app aanbevelen, zijn gebruikers eerder geneigd om het te proberen. Online beoordelingen op platforms als Quora, YouTube, Discord en zoekmachine-resultatenpagina’s (SERP’s) versterken het vertrouwen van potentiële gebruikers verder.
Om vertrouwen te kweken en nieuwe gebruikers aan te trekken, implementeren financiële apps steeds vaker mobiele verwijzingsprogramma’s . Deze programma’s stimuleren gebruikers om binnen hun sociale kringen voor de app te pleiten, wat organische groei stimuleert. Verwijzingen – gedeeld via tekst, e-mail of sociale media – komen in verschillende vormen voor, waaronder vriend-tot-vriend, influencer-gedreven en merkgedreven.
Verwijzingen versterken niet alleen de gebruikersacquisitie, maar zorgen ook voor hogere inkomsten. Uit een Shopify advertising onderzoek van Branch bleek dat gebruikers die door anderen worden doorverwezen, twee keer zo waardevol zijn in vergelijking met andere kanalen, met conversiepercentages en gemiddelde inkomsten per gebruiker (ARPU) die vaak verdubbelen of verdrievoudigen.
Robinhood stimuleert bijvoorbeeld het delen van gebruiker tot gebruiker door aandelen aan te bieden aan zowel de referent als de verwezen gebruiker. Door de loyaliteit van zijn gebruikersbasis te benutten, heeft het merk een wederzijds voordelig ecosysteem gecreëerd voor zowel nieuwe als bestaande klanten.
Voorbeeld van mobiele verwijzing met onze klant Robinhood. Er zijn drie telefoons die laten zien dat een gebruiker een verwijzing krijgt om aandelen te verdienen en direct de app kan downloaden om in te wisselen
Het succes van een referral-programma hangt af van de deelbaarheid en toegankelijkheid ervan. Houd bij het ontwerpen van een programma rekening met het volgende:
Zijn er meerdere aandelenopties om aan verschillende voorkeuren te voldoen?
2. Zorg voor snelle app-downloads op contactmomenten met een hoge intentie
Het benutten van online touchpoints, zoals de website van uw merk, biedt een uitstekende kans om app-downloads ba leads te stimuleren en klanten terug te leiden naar uw mobiele app. Het implementeren van mobiele slimme banners is een geweldige manier om webbezoekers naadloos te laten overgaan naar de app-ervaring.
Gepersonaliseerde slimme banners zijn zeer effectief in het stimuleren van gebruikersacquisitie van uw mobiele website, ongeacht de verkeersbron – of het nu betaald of organisch is. Door doelgroepen te targeten op basis van gedrags- en contextuele signalen, kunnen slimme banners de klikfrequenties met wel 60% verhogen in vergelijking met standaard webbanners. In plaats van webbezoekers te overspoelen met te veel afleidende elementen, zoals zwevende chatknoppen en e-mailaanmeldingsformulieren, integreren slimme banners naadloos in de mobiele webervaring, wat een niet-opdringerige maar effectieve aanpak biedt. Bovendien kunnen merken A/B-tests uitvoeren op verschillende bannerelementen zoals tekst, call-to-action-knoppen en creatieve middelen om de meest converterende variaties te identificeren.
Afbeelding van een lege telefoon met een slimme Payoneer-banner met een CTA om de mobiele Payoneer-app te openen: “Ga door in onze mobiele app – de kracht van Payoneer in uw zak.”
3. Geef prioriteit aan CX gedurende de gehele levenscyclus van de gebruiker
Slechte gebruikerservaringen zorgen ervoor dat klanten wegblijven van apps, en dat begint al aan het begin van de gebruikerslevenscyclus. Zo bleek uit een onderzoek van Google in zes APAC-markten dat 49% van de gebruikers een financiële app heeft geïnstalleerd, maar deze nooit heeft gebruikt, voornamelijk vanwege frustraties voordat ze überhaupt begonnen met transacties. Een ander rapport concludeerde dat Europese financiële dienstverleners elk jaar meer dan 5 miljard euro verliezen door onboarding drop-offs. Het is een universeel probleem.
Een andere factor om te overwegen is dat wanneer gebruikers interacteren met een digitale financiële app, ze gevoelige, persoonlijke informatie delen. In tegenstelling tot andere app-ervaringen verwachten ze regelmatige communicatie over hun account, app-onderhoud en mogelijke beveiligingsbedreigingen. Gebruikers van beleggingsapps verwachten bijvoorbeeld tijdige updates over de prestaties van hun portefeuille, inclusief schommelingen in aandelenkoersen en fondsbewegingen.
Screenshot van een marketing-e-mail van ET Money
Conclusie
Hoewel mobiele apps het financiële management hebben getransformeerd, blijft het een uitdaging om waardevolle app-gebruikers te winnen en behouden. Eenvoudige maar krachtige strategieën zoals effectieve verwijzingsprogramma’s, slimme web-naar-app-banners en deep linking kunnen financiële merken helpen om groei te stimuleren.
